Como definición general, la marca es aquello que identifica a lo que se ofrece en el mercado. En Internet, como en cualquier otro soporte, nuestra marca es lo que define nuestro negocio.

Una buena imagen de marca no está exenta de la valoración y opiniones que hagan de ella nuestros clientes.

Por tanto, el concepto de marca y reputación online van estrechamente unidos.

Un hotel, un alojamiento turístico, una casa rural o un hostal, no es solo precio sino también valor y parte de éste se encuentra reflejado en dichas opiniones.

En el proceso de decisión de compra pueden intervenir diferentes factores (ubicación, instalaciones, precio, dotaciones, confort, infraestructura, comunicaciones, etc), algunos personales, pero lo que los clientes opinan de tu hotel será decisivo para reservar tu hotel u otro de la competencia.

Agencias online o comunidades de viajeros como Tripadvisor, han amplificado esta exposición o visibilidad de tu hotel en Internet y, como consecuencia, la percepción que tiene el cliente sobre tu hotel influye en el incremento de tus ingresos y en cualquier acción de marketing que a corto, medio o largo plazo contemple tu plan de marketing hotelero.

Por eso es tan importante hacer un seguimiento de la imagen que ofrecemos al mundo online y para ello, HotelUP ofrece un servicio especial de reputación online para hoteles totalmente adaptado a las necesidades de cada cliente.

HotelUP, te ayudará a crear una imagen coherente y acertada de tu establecimiento hotelero, cuidará y gestionará todos los aspectos relacionados con la reputación online de tu hotel y dará soluciones a las posibles situaciones que puedan implicar una amenaza para tu marca y tu negocio en Internet.

Algunos consejos

Gestionar correctamente la opinión de los viajeros sobre nuestro alojamiento independiente es básico y fundamental en una época en la que la mayoría de las decisiones de viajes se toman después de consultar reseñas de plataformas (69%) o de leer las opiniones de otros en redes sociales (24%). El éxito o el fracaso de nuestro negocio puede por lo tanto estar marcado, y no estamos exagerando, por la imagen que nuestra marca proyecte al otro lado de una pantalla.

Pero tranquilos, que no cunda el pánico. Trabajar bien la reputación online en los hoteles no es misión imposible. Podemos hacerlo siguiendo estas pautas que vienen a continuación:

  1. No basta con tener solo una web

Si cuentas con una página web optimizada, diseñada a medida para captar el mayor número de reservas directas y que responde a todos los criterios de usabilidad, ¡enhorabuena! Pero esto no será suficiente para generar comentarios positivos sobre tu negocio. Es necesario que estés dado de alta en las plataformas de viajes online y reseñas de viajeros más importantes. Es ahí donde tus clientes hablan y donde tú tienes que estar presente para realizar una escucha activa de lo que opinan de ti, así es como conseguirás una buena reputación online para hoteles. Desatender estos lugares no hará que la conversación sobre tu alojamiento desaparezca.

  1. Abarcar más de un frente

Ahora bien, así como te decimos que solo tener una web no es suficiente, tampoco te vuelvas loco y comiences a abrir perfiles en todos y cada uno de los sitios digitales existentes. Ni es humanamente posible (entiéndase económicamente viable para un hotel, hostal, casa rural o conjunto de apartamentos independientes) ni positivo para tu imagen. Debes de ser coherente y estar presente en aquellas webs prioritarias para tu negocio y cuya gestión sea asumible por ti, por parte de tu equipo o por una empresa externa. Por el contrario, es contraproducente para tu pyme hotelera habilitar un perfil en Facebook, Tripadvisor, Pinterest, Youtube, etc. y no actualizar con periodicidad estas plataformas. Da sensación de dejadez y falta de compromiso con la comunidad por parte de la empresa.

  1. No somos robots

Huye de las respuestas enlatadas. Estamos hablando con personas y como tal debemos comportarnos. Una buena estrategia de reputación online para hoteles es aquella en la que el gerente del hotel, o un empleado designado para ello, lee a fondo las recomendaciones o las críticas, responde con un tono adecuado y no elabora frases hechas para salir del paso. Quienes están al otro lado valorarán ver que se ha respondido de manera personal, ofreciendo ese trato directo y cercano del que seguramente hagas gala en tu mensaje promocional. En cuanto a los comentarios negativos, lo primero que debes de hacer es reconocer frente a qué tipo de crítica estamos: interesada, real, constructiva, de chantaje… Sea cual sea recuerda que no debes borrarlos sino rebatirlos de manera sosegada y sobre todo acreditando lo que afirmas. Siempre que puedas, lleva la conversación al ámbito privado y ofrece unas disculpas sinceras si se da el caso o agradece la crítica si ésta nos ayuda a mejorar. Debes ponerte en los zapatos del cliente y sobre todo, no tomarlo como algo personal. Eso nunca funciona.

  1. La experiencia del cliente

Hacer que la experiencia del usuario sea la mejor desde el instante en el que abre nuestra web hasta el momento en el que formaliza el check out y su posterior seguimiento resulta imprescindible para generar el mayor número de reviews. Para que estas sean de calidad hay un elemento que consideramos elemental: la satisfacción de las expectativas. No hay nada que alimente más una crítica negativa que la generación de una desilusión. Seamos claros y precisos a la hora de transmitir nuestras instalaciones y servicios aportando al cliente una imagen real y transparente de nuestro negocio que evite generar falsas expectativas.

  1. Implica a tu personal

La motivación es una herramienta poderosa, por eso confía en tus empleados, fórmalos y hazlos partícipes de los objetivos de tu negocio. Muéstrales opiniones de clientes, posibles casos de crisis de reputación y de cómo han de responder ante ellos. También es interesante que ellos mismos estimulen a los huéspedes a dejar opiniones en la plataforma que el hotel vea más necesaria o en la que el cliente se sienta más cómodo. Es importante que la plantilla tome conciencia del peso que una buena reputación online tiene para el buen funcionamiento de la empresa.

¿Estás preparado ya para gestionar tu reputación online? ¿Añadirías algún consejo más? En Hotel UP somos expertos en reputación online para hoteles, te ayudaremos a mejorar tu imagen corporativa en Internet.