Hace unos meses, el Observatorio del Turismo Rural (OTR) presentó un estudio muy interesante sobre Los retos y asignaturas pendientes para la innovación en el sector turístico rural y cuyas conclusiones esperamos puedan servirte de guía para descifrar si vas por el buen camino o, por el contrario, has de corregir ciertos apartados de tu estrategia empresarial.
El informe, que ha contado con la participación de 15.175 viajeros y 2.859 propietarios de establecimientos rurales, evidencia los puntos débiles de los negocios de turismo rural relacionados con su desarrollo en el ámbito de la innovación, abordando estas tres áreas:
1. La importancia de conocer al cliente
Si la innovación es clave para avanzar y adaptarse a un mercado donde cada vez hay más oferentes, saber quién es y cómo se comporta el cliente objetivo es vital. Y en este punto, la tecnología es la gran aliada.
El estudio pone de manifiesto el peso de las opiniones en Internet entre los usuarios y cómo esa percepción positiva que nos muestra el cliente debería de ser canalizada para incrementar las visitas al destino. De ahí, la importancia de cuidar la reputación online de los alojamientos y sobre todo su monitorización y gestión. Como bien apunta el OTR, la experiencia del viajero no empieza y termina con la estancia, sino que se inicia con la planificación y finaliza con la llegada a casa. Además, en el caso del turista rural se observa una tendencia a compartir sus experiencias durante su viaje, por lo que el establecimiento ha de estar atento a estos inputs digitales para gestionarlos correctamente.
De la misma forma, Internet ha propiciado el nacimiento de nuevos canales de comunicación como es el caso de los blogs. Según cita el estudio, los de temática viajero “son una referencia para un 29,9% de nivel nacional, mientras que la publicidad tradicional sólo lo es para un 5,4%”. En consecuencia, se deduce como imprescindible incluir a estas fuentes de comunicación como parte de la estrategia de marketing de cualquier establecimiento.
Pero volviendo al enunciado, ¿cómo puede ayudar a una casa rural, por ejemplo, conocer mejor a su cliente a través de los medios que lee, las opiniones que tiene o las recomendaciones que valora? La respuesta es sencilla, nos ayuda a identificar diferentes segmentos del mercado y a orientar nuestra estrategia concentrando nuestros esfuerzos en aquellos que nos resulten más rentables. Se trata básicamente de gestionar una información muy valiosa en relación al perfil/es de nuestro cliente y combinarlo con herramientas de pricing que nos aportan datos sobre el mercado, competidores, precios, etc . Es decir escuchamos al cliente y de ahí partimos hacia una mejora de nuestros ingresos conscientes de que el cliente en general está dispuesto a pagar más por una mejor propuesta de valor.
Sin embargo, a pesar de ello, el análisis realizado por el observatorio arroja que solo 4 de cada 10 propietarios a nivel nacional han apostado por un nicho de mercado concreto para desarrollar sus tácticas de venta y promoción.
En el caso de los que sí lo hacen, el informe constata que el 50% se decanta por el cliente deportista, un 25,3% se centra en empresas, el 21,4% en amantes de la ornitología y un 20,3% en la tercera edad.
2. La tecnología como medio y no como fin
Las cifras que plantea el estudio en este capítulo son un tanto llamativas en plena era tecnológica. Nos explicamos. Si bien el sector turístico general ha asumido como un servicio básico, también conocido como commodities, la conexión a internet gratuita puesto que mejora la experiencia de los clientes, curiosamente no ocurre lo mismo en el ámbito rural.
¿Extraño? Quizás no tanto si consideramos que solo el 19% de los turistas rurales “cree imprescindible este servicio”, según muestra el estudio. No obstante, ¿ no sería mejor para los establecimientos rurales ofrecer Wifi gratuito y que el cliente decida si quiere o no disfrutarlo? Ahí dejamos la pregunta.
En esta misma línea, el Observatorio del Turismo Rural hace hincapié en la falta de interés de los empresarios rurales en implementar un sistema de reservas online frente a la preferencia de los clientes -un 39,7% de los viajeros españoles para ser más exactos- por este medio a la hora de contratar los servicios. Solo un 53,6% de los propietarios estaría interesado en incluir en su web un canal de venta diferente al teléfono o el correo electrónico.
Y por último, en este epígrafe, el resumen aborda una cuestión muy interesante. ¿Cómo optimizan las pymes rurales sus bases de datos? ¿Cuentan con ellas? ¿Están digitalizadas? La respuesta no es positiva. Según su sondeo, un 53,4% no la tiene informatizada y por lo tanto carecen de un servicio post-venta adecuado o un sistema de fidelización efectivo, entre otras ventajas.
3. Los retos de futuro para los empresarios
Mejorar en innovación, a tenor de los resultados arrojados por el observatorio, no se encuentran entre los principales problemas del sector, como apuntan los datos. Para los propietarios encuestados, las tres principales inquietudes se centran en la ilegalidad, la estacionalidad y el exceso de oferta, quedando relegados al último puesto, con un porcentaje del 14,8%, el bajo conocimiento de Internet y las TIC’s. Este es un indicador más de la escasa importancia que los hoteleros rurales otorgan a la innovación.
En relación con el entorno TIC’s y los recursos digitales, los propietarios hoteleros si muestran un cieturitarto interés en ampliar su formación en campos como SEO (70,5%), gestión web (62,1%), gestión de redes sociales (58,3%), gestión de la reputación online (33,6%) y uso del CRM o customer relationship management (32,6%).
Tal vez, este reto sea la palanca de cambio que inicie la transformación hacia un turismo rural más innovador, adaptado a las exigencias de un mercado digitalizado, exigente y dinámico, que si bien actualmente no exige al turismo rural lo mismo que a los destinos de sol y playa, tampoco está dispuesto a aceptar que no evolucione en consonancia con los tiempos que corren. ¿O crees que van a disminuir las reservas online o las opiniones en internet?
¿ No crees que es mejor estar preparado para afrontar con éxito los retos actuales y que el futuro no nos pille de brazos cruzados? 😀