En este año 2015 hemos visto verdaderos avances y nuevos conceptos en el sector hotelero. No es que 2015 haya sido el mejor o el peor año en este sentido, pues cada año, el sector se va renovando y avanzando; innovando y poniendo probando nuevos conceptos, adoptando nuevas prácticas e implementando nuevos sistemas para llevar a cabo diversas tareas. En definitiva, un año más de evolución hotelera que nos lleva a plantearnos dónde está el límite…
Pero antes de continuar tendríamos que romper una idea que siempre está presente cuando hablamos de innovación hotelera:
La innovación hotelera no se limita a la tecnología de aparatos, robots y aplicaciones que son capaces de sustituir a la persona con una eficiencia impresionante. Tendemos a casar innovación con tecnología y no salimos de ahí. Por supuesto, las novedades tecnológicas adaptables al sector hotelero pueden constituir una innovación, pero insistimos en que no es la única vía para innovar.
Hay más puntos importantes en los que la innovación debe tener un papel determinante.
- Atención al cliente
Hace ya tiempo que pasó la época en la que los hoteles se llenaban solos y una atención al cliente verdaderamente profesional brillaba por su ausencia en muchos establecimientos. Propietarios y gerentes se acomodaron en esos años de vacas gordas y se durmieron a la hora de hacer los deberes que implicaban sembrar para el futuro. Y llegó la crisis… Y muchos de los que no hicieron los deberes vivieron una auténtica debacle por no fidelizar con una atención a la altura. Sin embargo, aún hay tiempo de rectificar, utilizando los canales de comunicación en los que el usuario espera ser atendido.
- Recursos humanos
Hoy en día es indiscutible el papel de los trabajadores de la empresa para poder aspirar a una posición de liderazgo en el mercado. Y no hay otra forma que motivar a la plantilla para que contribuya a que la empresa crezca como se espera y se desea. Sin ellos comulgando con el mismo concepto y con todos remando en la misma dirección y el mimo objetivo, cualquier estrategia empresarial, por muy eficaz que sea, será inútil. Acciones como el empowerment, o cambios de estructuras que pasan de la forma piramidal a la horizontal, la transversalidad,… todos son conceptos que ya se aplican y que tienen un efecto positivo, pero habrá que ir más allá y buscar nuevas formas de innovación en recursos humanos para asegurar el futuro.
- Oferta de servicios
En el caso concreto de los hoteles ya deberíamos haber enterrado el concepto de ‘venta de habitaciones’ como única vía para obtener beneficios. El cliente de hotel del 2016 demanda mucho más que una habitación cómoda, limpia, confortable,… El cliente necesita, además, información del destino, facilidades adaptadas a su forma de vida, atención personalizada a sus gustos y aficiones, anticipación a sus necesidades. En definitiva, necesita sentirse importante y es una labor ineludible de la empresa hotelera encontrar la forma de lograrlo.
- Segmentación adecuada
Avanzaremos mucho en lo relativo al punto anterior si en los hoteles conseguimos superar el gran obstáculo que representa dar a los datos la importancia que merecen. El registro pormenorizado y riguroso de datos del cliente es una labor tediosa y repetitiva, pero de vital importancia. Además existen ahora numerosos grupos de clientes en términos generacionales y es inadmisible obviar a alguno de ellos, pues unos representan el presente y es en los que lógicamente ponemos el foco de nuestra atención. Pero, ¿y el futuro? El futuro está a la vuelta de la esquina y las personas que lo forman están ahí preparados para sentirse protagonistas. Si no lo tenemos ya en cuenta, después puede que lleguemos tarde.
- Procesos internos
Innovar en la forma de hacer las cosas internamente es la manera de convertir el sistema de procesos de todos los departamentos del hotel en una máquina perfecta, eficaz y eficiente. El ahorro de tiempo en la consecución de tareas es fundamental para poder llegar a todos los extremos que los clientes del futuro demandarán.
- Marketing
En lo relativo al marketing ya se repite hasta la saciedad y el que no se haya enterado es que está en una burbuja. Hace años que murió el marketing unidireccional como única vía de acción. Conceptos como el marketing de contenidos, el neuromarketing, el marketing experiencial,.. y estrategias envueltas en cada uno de estos conceptos, así como en la concatenación de todos ellos son las únicas válidas en un siglo XXI. Aún así hay miles de hoteles independientes y pequeñas cadenas hoteleras que todavía no han empezado a interesarse por saber de qué va todo esto.
Así que, preparaos y empezad la carrera en este 2016 en el que, una vez más, la innovación en todos los aspectos del entorno empresarial hotelero será la mecha que nos hará despegar y volar en la dirección adecuada.
¿En qué otros aspectos pensáis que se pueden plantear innovaciones que sean capaces de revolucionar lo que tenemos hasta ahora?