Redactando un post para nuestro blog sobre programas de fidelización en la pyme hotelera nos dimos cuenta de que había un tema muy importante relacionado con este concepto que aún no habíamos tratado y que quizás, por obvio, lo habíamos dejado pasar. Os hablamos de la generación de experiencia como pieza clave en el proceso de fidelización de clientes.
Debatiendo sobre los motivos que fidelizan a un cliente en el actual mercado, nos planteamos la siguiente cuestión: ¿son las recomendaciones un factor determinante en el proceso de fidelización? Sin duda, las redes sociales potencian el sentimiento de marca de los usuarios y las valoraciones que podamos encontrar en una OTA o en una comunidad de viajeros como Tripadvisor son importantes en la decisión de compra final. Ahora bien, ¿significa esto que una valoración excelente de nuestro hotel, casa rural u hostal implica que hemos logrado fidelizar al cliente?
Está claro que las puntuaciones recibidas en una u otra plataforma de reserva o las reviews del blog de viaje de turno predisponen a otros a la adquisición del servicio, pero la opinión de estos prescriptores no son más que el resultado de una experiencia vivida desde que el cliente entra en contacto con el hotel y que se prolonga más allá de la finalización de su estancia.
“La experiencia en su sentido más amplio es la clave de la fidelización y no la recomendación. Esta es efecto de la primera y lo que ha variado es la amplificación del mensaje”. Juan Antonio Mota, Gerente de Hotel-UP Consulting.
Medios sociales de por medio o no, al final de lo que se trata, como dice nuestro experto, no es solo de cumplir con las expectativas del cliente que se enfrenta en cada búsqueda de alojamiento con una mayor oferta, sino de ofrecer “valores añadidos que repercutan positivamente en el cómputo global de su estancia”. Para entendernos, una buena cama y disponer de wifi gratuito ya no son un extra, sino que son servicios esenciales que se dan por hecho al reservar una habitación. Un gimnasio, un set de café y té en la estancia, un código promocional, late check-out, upgrade, un porcentaje de descuento en el restaurante a la carta, etc., sí son elementos diferenciadores que inclinan la balanza hacia la marca del hotel.
Por tanto, para lograr que un huésped sienta la necesidad de volver a visitarnos trabajaremos lógicamente diferentes variables, precio y reputación online por mencionar algunas de las más importantes, pero sin renunciar a la búsqueda y definición de elementos diferenciadores que encajen a la perfección con el segmento de público al que se dirige. Como recuerda Mota, “cada establecimiento debe orientar su estrategia a su público objetivo, buscar esa diferenciación y por, supuesto, adaptarla al entorno digital”.
Redes Sociales, reputación online y pymes hoteleras
Estamos seguros que hasta aquí estarás de acuerdo con nosotros (y si no es así por favor, el espacio de comentarios te está esperando 😀 ) pero igual como pequeño hotel independiente, casa rural o conjunto de apartamentos, crees que fidelizar a tu cliente está fuera de tu alcance porque no dispones de presupuesto para implementar algunas mejoras o simplemente, no sabes por cual decidirte. Sin embargo, cuentas con herramientas digitales para ayudarte a avanzar en este sentido. Redes sociales, foros y páginas de opiniones son una fuente de información constante en la que los usuarios plasman sus emociones constantemente. Si sabes leer entre líneas e investigas, lograrás saber qué engancha más a los huéspedes de un hotel, que servicios se llevan la mejor puntuación o qué detalles de un alojamiento les genera mayor rechazo.
De esta manera, los canales sociales, los reviews de los clientes en las agencias de viajes online o en comunidades de viajeros como Tripadvisor te servirán como guía para adelantarte y mejorar las expectativas de tu cliente y en consecuencia, reforzar de manera positiva su experiencia y comenzar así a ganarse su fidelidad. Recuerda que, como cita Mota, “el cliente evoluciona y el mercado debe adaptarse”. ¿Estás preparado para los nuevos retos de la fidelización?
Como hagamos sentir a nuestro huésped, no solo en el establecimiento sino en el destino turístico y superar su expectativa son los mejores mimbres para construir una relación duradera.