En nuestro artículo anterior hablábamos del marketing online en hoteles, comentando detalles de los tres primeros elementos que debemos tener en cuenta, desarrollar y utilizar para poder elaborar una estrategia de marketing adecuada: Página web, Marketing en buscadores – Optimización de la web y Pago por clic y Blog. Hoy continuamos en esa dirección para analizar los otros tres:
- Redes sociales
- Email marketing
- Reputación online
Vamos a verlas…
Las redes sociales del hotel
En cuanto a las redes sociales del hotel es importante tener en cuenta algunos aspectos fundamentales:
El funcionamiento de Facebook y Twitter es diferente en la forma de presentar el contenido.
En Facebook, basándose en su propio algoritmo, el contenido se presenta a todos aquellos usuarios que hayan realizado alguna acción sobre el contenido anterior. El nuevo aparece varias veces a lo largo del tiempo, en diferentes horas, de forma automatizada por parte de Facebook. Por esta razón no se hace necesaria la repetición de publicaciones en el corto plazo. Tengamos siempre presente, que el contenido publicado en Facebook sólo se le mostrará a aquellos seguidores que previamente hayan interactuado (me gusta, comentario, compartir,…) con nuestras publicaciones anteriores, independientemente del número de seguidores que tengamos. Si tenemos 10.000 seguidores y sólo interactúan 25, el contenido sólo se mostrará a esos 25. Así funciona Facebook en este sentido.
En Twitter, al contrario que Facebok, cada publicación aparece únicamente en el momento en el que es enviada a la red social y no vuelve a aparecer de forma automática. Esta publicación la verán todos nuestros seguidores que estén conectados en ese momento. Por esta razón se hace necesario repetir las publicaciones de artículos de blog a diferentes horas y en el corto plazo (pocos días), para alcanzar al mayor número posible de seguidores.
En ambas redes sociales, además, se procurará responder lo más rápido posible a todos los mensajes privados que nos envíen los usuarios. Asimismo se responderá a cada comentario y cada vez que se comparta alguna de nuestras publicaciones. No siempre será necesario hacerlo con otro comentario, pero sí, al menos, con un ‘me gusta’ que indique que lo hemos visto y lo agradecemos.
En Pinterest, Publicando imágenes relacionadas con el hotel, con el enlace correspondiente a la web de la empresa correspondiente.
En Youtube, será necesaria la edición de vídeos corporativos, informativos, formativos,… de forma regular en el tiempo, con el fin de hacer crecer una comunidad de seguidores cuyas preferencias vienen marcadas por este tipo de medio audiovisual, con el fin de que se conviertan en prescriptores y evangelizadores de nuestra marca.
Otras redes sociales: Debemos tener una estrategia definida en otras redes sociales en las que, en función de la oferta de productos o servicios, debamos tener presencia. No debemos dejar de lado redes como Instagram, Snapchat, Google Plus, Vine, Linkedin, o empezar a seguir de cerca la evolución de Periscope, una nueva plataforma de comunicación que tiene todas las papeletas para triunfar en el mundo online.
E-mail Marketing
El email marketing es una técnica con la cual conseguimos la fidelización de nuestros clientes y seguidores. También potenciamos las visitas a la web, lo cual siempre beneficia al SEO. Durante el periodo de ejecución de la estrategia estableceremos un sistema de envíos en cuanto a la periodicidad, el día de la semana y la hora del día más adecuados para optimizar la acción. También en el caso del email marketing, debemos establecer un calendario de publicaciones con los temas a tratar en cada una de ellas, así como la estructura de cada newsletter.
Reputación online
La reputación online de un hotel es una cuestión que debemos tratar ineludiblemente. Hoy en día la gran mayoría de usuarios de Internet buscan información de cualquier hotel antes de reservar. ¿Qué dicen de ese hotel? ¿lo recomiendan? ¿cuáles son sus errores? ¿en qué destaca positivamente? ¿cómo responde? ¿qué hace en las redes sociales?… Todas estas y unas cuantas preguntas más son las que hacen nuestros clientes antes de reservar y, lo más importante, siempre encuentran respuesta. Estas son las preguntas que debemos hacernos nosotros también como hoteleros.
Por supuesto, para encontrar las respuestas debemos acudir a los mismos lugares en los que nuestros clientes hacen sus búsquedas, sus consultas. Estos lugares son:
- Redes sociales
- Ota’s (Agencias de viaje online)
- Portales de opinión como Tripadvisor o Trivago.
- Blogs y publicaciones digitales especializadas.
Todo lo que encontremos en estos sitios es, precisamente, lo que encontrarán nuestros clientes potenciales cuando elijan nuestro hotel como opción para reservar habitación. Por tanto, es indiscutible que tenemos que poner mucha atención y mucho cuidado en este aspecto y, cuando hayamos cometido errores, intentar explicarlos y aprender de ellos, disculparnos y a trabajar para mejorarlos. Si los comentarios son de clientes, agradecerlos siempre, uno por uno y continuar en esa línea. Más adelante comentaremos de forma pormenorizada lo que es una crisis de reputación online y cómo combatirla. Hoy tan sólo queremos dejar claro que la base para poder combatir una crisis de reputación es detectarla y frenarla a tiempo y para eso debemos estar alerta, día a día y que no se nos escape ningún comentario de nuestro hotel.
Como ya comentamos en nuestro anterior post, no es posible subsistir en un mundo digital sin tener en cuenta cada una de estas partes. No podemos prescindir de ninguna de ellas y no podemos seguir negando la vital importancia que tienen.
Por supuesto, para responder cualquier duda, sugerencia o pregunta que os surja acerca de lo expuesto, siempre estamos disponibles para vosotros a través de los comentarios o de nuestro formulario de contacto.