Esta semana asistíamos a una conversación entre un directivo de una compañía aérea y el propietario de una cadena de agencias de viajes tradicional, de las de a pie de calle para entendernos. Ambos debatían sobre el futuro de éstas, afectado por la dura competencia que ha supuesto internet al negocio de las agencias. Sin embargo, el ejecutivo de la aerolínea veía en la Red, más que un enemigo, un aliado siempre y cuando supieran aprovechar su grado de especialización y las ventajas que la tecnología ofrece para estar cerca de tus clientes. Ponía como ejemplo un viaje contratado a París, con una excursión a la Torre Eiffel en un día de lluvia. ¿Por qué no enviar, la tarde anterior, desde la agencia un mensaje (email, whatsapp, etc) al cliente ofreciéndole una alternativa a cubierto, como visitar el Louvre? ¿No crees que el cliente lo agradecería? Ahí está el punto de inflexión, la ventaja competitiva que hay que aprovechar. Especialización y personalización se traduce en satisfacción. Y eso es lo que todos buscamos en nuestros negocios.
Esto nos ha hecho reflexionar acerca de la importancia del CRM en la estrategia de marketing de un hotel, casa rural u otro tipo de alojamiento independiente, ya que, gracias a esta herramienta, logramos conocer mejor al huésped y por lo tanto, somos capaces de ofrecer un mejor servicio y atención al mismo. Recordemos que el CRM, siglas de Customer Service Management o Gestión de Servicio al Cliente, no es nada más y nada menos que la administración basada en la relación con el cliente, estrechamente ligado por lo tanto al marketing relacional como se conoce en España o al marketing 1×1.
El modelo de gestión de CRM pone en valor la información que los alojamientos dispone de sus clientes, como por ejemplo, que tipo de ofertas han elegido y cuales han desechado, servicios consumidos, formas de pago, fecha de reserva, motivo de la estancia, preferencias.… En resumen, todo aquello que nos sirva para anticiparnos a sus necesidades y proporcionarles una mejor experiencia. El resultado del análisis de estos datos desemboca, bien manejados, en la captación de clientes, en el incremento de la lealtad de quienes ya nos conocen y en la generación de nuevas oportunidades y acciones de negocio que incrementen las ventas.
No obstante, a pesar de los beneficios que aporta este sistema de trabajo, no son muchos los hoteles independientes que trabajan aún esta importante área de gestión. Es más, muchos establecimientos hoteleros no cuentan con un módulo de CRM sino con módulos orientados a su gestión diaria en Front Office y Back Office.
La cantidad de datos que un huésped genera nos ayuda a entender su comportamiento, gustos e intereses y el correcto análisis de los mismos es esencial en la estrategia de negocio. De ahí que, sea recomendable integrar un módulo de CRM en tu PMS con el amplio abanico de posibilidades que ofrece no solo para la gestión de tu cliente interno sino para tu gestión comercial.
Actualmente se habla mucho de Big Data, de minería de datos, etc. Probablemente la industria hotelera, desde siempre, ha sido una de las industrias más acostumbradas a adquirir datos de clientes y a utilizarlos para mejorar la satisfacción de sus huéspedes y captar nuevos clientes mediante acciones de promoción y marketing. Desde luego, en el ámbito de las cadenas hoteleras, ya que nos resulta inimaginable que en la mayor parte de las pymes hoteleras se lleven a cabo este tipo de procesos. Y no será, hoy día por la falta de oportunidades y herramientas que existen en el sector.
La diferencia por tanto, actualmente, estriba en sacar partido a esa tecnología que nos permite estar más cerca de nuestros clientes implementando herramientas informáticas e integradoras que nos facilite no solo la adquisición, gestión y administración de datos, sino el análisis de los mismos intentando con los recursos disponibles filtrar y sacar conclusiones que determinen nuestra estrategia de ventas, la mejora en general de nuestros servicios e instalaciones y la relación con nuestros clientes, entrando en lo que podíamos llamar una fuente inagotable de información orientada también a la mejora de nuestros ingresos y nuestro branding.
Si el cliente es el centro de cualquier estrategia de marketing es evidente que no podemos obviar sus gustos y necesidades y mucho menos en un mercado cada vez más competitivo donde las OTA´S quieren a tu cliente y ofrecen alternativas y plataformas online muy trabajadas en base al análisis de su comportamiento. Un cliente que hoy viaja por negocios, mañana puede viajar por ocio y pasado mañana sus motivaciones pueden cambiar. El cliente evoluciona muy rápidamente y es difícil, por no decir imposible, que un pequeño hotel independiente pueda competir con esas grandes y continuas inversiones por parte de las OTA´S en mejorar esas plataformas y el modo en que se posicionan en el mercado.
Pero no una vez que el cliente está en tu hotel, descubrirlo forma parte de tu gestión. Si le gusta la habitación 104 más que la 108, si pidió un ramo de flores para su mujer, si prefiere vistas al mar que al jardín, si toma en el bar whisky de 12 años o le encanta el plato preparado del Chef, todo esto y mucho más depende de ti porque estas son cuestiones relacionadas con la estancia pero hay también una pre-estancia y una post-estancia que facilita múltiples datos.
Al final si te das cuenta no se trata de manejar una cantidad ingente de datos sino de realizar una prospección en las diferentes fuentes y quedarte con lo mejor, con lo que realmente puede ayudarte a mejorar tu gestión hotelera diaria.
Seguro que ideas para mejorar esa relación con los clientes nos surgirán muchas a medida que contemos con más información contrastada de nuestros clientes. Así que no lo dudes, integra un módulo de CRM, definamos una estrategia global para tu negocio donde participen todas las áreas implicadas y por ende el personal.
De esa forma conseguirás alcanzar mayor cuota de venta directa y fidelizar al cliente a tu marca y no a la de la OTA. ¿Te ayudamos? 😀
Como siempre ya sabes te agradecemos que deje tus comentarios o compartas este post si te ha parecido interesante.
Me parece muy interesante lo que cuentas, pero no sé de qué forma integrar un CRM a la gestión de mi casa rural. Me gustaría, pero quisiera saber qué herramienta informática sería la más conveniente.
Muchas gracias
Hola Alvaro, existen diversas herramientas en el mercado y algunas muy económicas. Lo importante es que se adapte al tamaño de tu establecimiento y a tus necesidades ya que lo fundamental de un CRM es captar clientes, fidelizarlos y mejorar tus ventas.