Quien no tiene un buen equipo de ventas está condenado al fracaso. Y parece mentira, que hoy día, con la complejidad del mercado, su inmediatez y los constantes cambios que se originan, cómo muchos hoteleros descuidan la gestión de ingresos de su hotel.
Nos atreveríamos incluso a afirmar que, a menudo, muchos de ellos están satisfechos con los resultados obtenidos y que no se han parado un momento a pensar en las numerosas oportunidades de venta que han perdido y que, sin duda, hubieran aportado más ingresos y, con la gestión adecuada, una mayor rentabilidad para su hotel.
Veamos pues algunas claves fundamentales para aplicar una buena gestión de ingresos para un hotel.
1. Análisis del mercado y de la competencia
Los flujos de demanda varían continuamente en el mercado. Hay momentos, fechas, días donde estos flujos tienen una tendencia creciente y otras no tanto, incluso, es necesario reactivar la escasa demanda que pueda haber en el destino turístico. Por fortuna, tenemos indicadores históricos que nos indican pautas de comportamiento de nuestros clientes y, sobre los cuales, podemos realizar estimaciones futuras. Nuestros datos históricos representan una foto valiosa, pero debemos enmarcarla y analizarla en la situación actual detectando factores que puedan influir en la demanda.
Por otro lado, las estrategias dinámicas de Revenue Management deben estar orientadas con un previo análisis de la competencia. Tarifas, precios, políticas de cancelación, restricciones, ocupación, ofertas especiales, reputación online, etc. deben ser objeto de análisis antes de posicionarnos con nuestra propuesta en un mercado muy competitivo.
2. Muévete, el mercado se mueve
Para optimizar la venta de nuestras habitaciones debemos realizar un seguimiento permanente del mercado, analizar cada una de las variables, nuestros indicadores de rendimiento de Revenue Management y adaptarnos en tiempo real con acciones eficaces que maximicen la venta de nuestras habitaciones. Con frecuencia, muchos hoteleros realizan estas acciones en el corto plazo sin tener en cuenta previsiones futuras que también exigen la toma de decisiones para ejecutar una dinámica gestión de ingresos.
En este sentido, la segmentación es clave para identificar oportunidades de negocio y, sobre todo, para presentar una propuesta atractiva a cada tipología de cliente. Presentar el mismo precio u oferta a todos los clientes es un error ya que habrá clientes que estén dispuestos a pagar más si se atiende a sus necesidades específicas. De hecho, no tiene mucho sentido que un cliente, por ejemplo, que esté siete noches pague lo mismo que un cliente que pernocta dos noches, ¿no te parece? 😊 Ofrecer tarifas con descuentos por larga estancia o early booking, es decir, descuentos por reservar con un determinado tiempo de antelación pueden ayudarte a mejorar la ocupación y los ingresos tanto por habitaciones como por otros servicios complementarios ( restaurante, bar, etc.)
3. Tus habitaciones, clave para maximizar tus ingresos
Podrás disponer de un inventario pequeño o grande: no importa. Lo realmente esencial es gestionar adecuadamente tu disponibilidad, sabiendo dónde, cómo y cuándo debes facilitarla en cada agencia de viaje online. Y no te olvides de tu venta directa, tu web debe estar preparada para recibir a tus clientes y encontrar algo que los anime a reservar por tu canal y no a través de la OTA. ¿O es que dejas disponibilidad en Booking y no tienes habitaciones a la venta en tu canal directo?
Como sabes, actualmente, no tenemos que ir canal por canal para volcar nuestra estrategia de gestión de ingresos. ¿Cuántas oportunidades de venta perdimos al ejecutar esta engorrosa tarea ya que disponibilidad y precios no se sincronizaban en tiempo real? Afortunadamente, hoy un Channel Manager nos facilita la ejecución de nuestra gestión de ingresos de forma inmediata lo que redunda en más reservas y, por tanto, en más ingresos para un hotel.
4. Integraciones tecnológicas
El PMS es el software esencial que te permite desarrollar la actividad diaria del hotel en cada uno de sus departamentos (reservas, recepción, pisos, mantenimiento, cocina, restaurante, comercial, etc.) El PMS dispone de una información indispensable para organizar dicha actividad, pero también nos facilita datos que nos permite tomar decisiones acertadas en nuestra gestión de ingresos.
Es muy importante realizar un seguimiento de nuestras acciones y corregir aquellas desviaciones que creamos oportuno para mejorar la rentabilidad de nuestro hotel. Para ello, el análisis de nuestros indicadores de Revenue es fundamental, forma parte del día a día de un Revenue Manager.
Por último, la integración con un Revenue Management System (RMS) nos permitirá realizar análisis predictivos de la demanda, ver comparativas de nuestro compset y recomendarnos una estrategia de tarifas y precios competitiva sin desestimar nuestros objetivos.
5. Cuida tu reputación online
Todavía nos sorprende ver como muchos hoteleros no prestan atención a lo que sus clientes comentan sobre la experiencia que han tenido en su hotel. Si un cliente se ha molestado dos minutos en dejar una reseña sobre tu establecimiento, lo normal sería que tú, como hotelero, respondieras a esa reseña. Hay muchas razones para ello. Para empezar, se trata de tu propia marca, de cómo tu cliente te percibe y te ayudará a identificar áreas de mejora para tu hotel. Es un canal abierto a la comunicación y eso no puede perderse en un contexto digitalizado donde el cliente tiene la sartén por el mango. El índice de reputación online (IRON) afecta negativa o positivamente a un hotel y tiene un valor incuestionable a la hora de que un cliente reserve tu hotel u otro de la competencia. Nosotros recomendamos activamente la gestión de la reputación online, especialmente en aquellas plataformas (Tripadvisor, Booking, etc.) donde el cliente deja la huella de su experiencia. ¿Te has preguntado como unas cuantas reseñas negativas influyen en la captación de reservas para tu hotel?
6. Innova
Centrar nuestra estrategia en el cliente, poner el foco en sus diferentes necesidades, sorprenderle, superar sus expectativas, mejorar nuestras instalaciones y servicios, facilitarle vías de comunicación, evitarle colas en el check-out, automatizar el check-in online, recibir una cesta de frutas el día de su aniversario, etc.
Esto y mucho más nos ayuda a diferenciarnos y contribuirá a que tengamos una mejor percepción de marca, pero también a nuestra gestión de ingresos.
Conclusión
La gestión de ingresos de un hotel exige el perfil especializado de un profesional con un amplia experiencia en Revenue Management, con capacidad para analizar el mercado y cada una de las variables que lo modifican. Sin esa capacidad de análisis y de adaptación es muy difícil posicionarnos en un entorno tan competitivo. Por otra parte, cada una de las herramientas tecnológicas integradas adecuadamente facilitan esta tarea y la toma de decisiones proactivas para maximizar los ingresos de nuestro hotel. Estar cerca de nuestro cliente, responder a sus opiniones contribuirán también a mejorar nuestros procesos y a identificar áreas de mejora con objeto de brindarle la mejor experiencia posible.
¿Qué otra clave añadirías para la gestión de ingresos de tu hotel?