La semana pasada hablamos de la importancia del pensamiento estratégico para un Revenue Manager. Hoy, queremos adentraros en el uso de sus herramientas, conocerlas, ver qué le aportan a este profesional tan necesario en el organigrama de tu pequeño o mediano hotel independiente. Exploremos dichas herramientas describiendo sus funciones principales y las ventajas que ofrecen para la optimización de tus ingresos.
1. Sistema de Gestión de Propiedades (PMS)
Un PMS es el cuartel general de cualquier hotel, su corazón. Desde él se planifican y realizan todas las operativas diarias de cualquier departamento hotelero: reservas, recepción, pisos, comercial, mantenimiento, restauración, cocina, y por supuesto dirección. Las principales ventajas que aporta son la centralización de datos y el flujo de información interdepartamental. Disminuye la carga de trabajo, especialmente de tareas repetitivas, que nos roban tiempo y productividad. Minimiza errores, nos hace más eficientes y permite que ese corazón esté sincronizado para brindar la mejor experiencia posible al cliente.
2. Channel Manager
El Channel Manager es una herramienta indispensable que permite gestionar el inventario del hotel desde una única plataforma. Integrado con cada uno de los canales de distribución que consideramos óptimos para el hotel, permite volcar las tarifas, precios y mantener la disponibilidad actualizada en tiempo real. Sus principales ventajas radican en una mayor exposición de nuestro producto/hotel en cada una de las plataformas de reservas, reduce el riesgo de posibles overbooking y optimiza la venta de nuestras habitaciones con la adecuada estrategia de Revenue Management.
3. RMS (Revenue Management System)
La inmediatez y nuestra capacidad de respuesta tras el análisis de datos son claves para maximizar nuestros ingresos. Esta herramienta analiza datos en tiempo real, ajustando los precios de las habitaciones en función de diferentes parámetros ( compset, ocupación, demanda, reputación online, etc.) con el objeto de aumentar nuestra ocupación y nuestro ADR ( precio medio diario). Se trata de aprovechar cualquier oportunidad que nos permita ser más competitivos realizando ajustes estratégicos que se traduzcan en ingresos sostenibles para el hotel.
4. Sistema de Gestión de Clientes (CRM)
Un CRM nos permite tener una base sólida de clientes que nos permita conocerlos mejor. Almacena información detallada de los clientes lo que nos permite segmentar y proyectar nuestras acciones de marketing. Facilita la fidelización y mejora la comunicación lo que finalmente posibilita que el cliente se sienta identificado con una experiencia más personal que redunda en una mayor satisfacción.
5. Motor de reservas
Un motor de reservas integrado en la web del hotel es la herramienta idónea para aumentar la venta directa y disminuir el impacto de las comisiones que se pagan a terceros. Esto supone reducir la dependencia de la OTA y mejorar la rentabilidad del hotel. Por otra parte, la venta directa a través del motor de reservas genera fidelización a la marca, es decir, al hotel. Quien compra a través de Booking.com, por ejemplo, tu hotel, no está comprando tu hotel, compra realmente Booking.com. Este es un concepto que todavía muchos pequeños y medianos hoteleros no logran entender: el valor de la marca y el impacto que tiene en la cuenta de resultados.
6. Marketing digital
No es que el Revenue Manager deba ser un especialista en esta materia, pero lógicamente en una Pyme hotelera los recursos son muy limitados y el euro hay que ponerlo en el lugar adecuado. Queremos decir con esto, y por ello lo mencionamos, que la venta directa tiene un coste y que tener un motor de reservas en una buena web responsive de tu hotel, por sí solo, no genera ventas. Necesita tráfico, conversión y eso es tarea de los especialistas en marketing digital, bien sea SEO o SEM, email marketing, etc. El Revenue Manager verá reforzado sus resultados con estas acciones de marketing digital que no se proyectan unilateralmente sino con el consenso del departamento comercial, la extracción y análisis de datos, los objetivos a alcanzar, etc. En pocas palabras, cualquier acción de marketing ha de estar orientada a obtener unos determinados resultados y el Revenue Manager no está exento de su valiosa contribución.
7. Gestión de la reputación online
¿Dedicas dos minutos de tiempo a contestar la reseña de un cliente? Si no lo haces estás despreciando una de las variables más significativas en la decisión de compra de tus clientes: la reputación.
Mejorar la reputación online del hotel significa una mejora de ingresos cuantitativa y cualitativa. A mayor índice de reputación online, tu ADR sube y el hotel aloja a un cliente de más calidad. Además, la gestión de la reputación online te permite proyectar una mejor imagen de marca, detectar posibles desviaciones y corregirlas.
Para un Revenue Manager, la reputación online de un hotel es un factor decisivo en su estrategia dinámica de precios y, por ende, en cualquier acción de Revenue Management que desee proyectar eficazmente.
Conclusión
Las herramientas esenciales de un Revenue Manager no solo contribuyen a mejorar la gestión diaria de un hotel sino que mejora los ratios de producción y focaliza a las personas en sus áreas estratégicas. Permite que el equipo sea más fuerte y esté más cohesionado para optimizar los ingresos del hotel pero también para trasladar una imagen o percepción de marca más sólida ante los clientes.
No se trata de invertir o no en estas herramientas. La tecnología es necesaria y hacer un uso eficaz de la misma puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso.
¿Añadirías alguna otra herramienta esencial para tu Revenue Manager?