A estas alturas del verano, muchos hoteleros se encuentran satisfechos con sus porcentajes de ocupación y el alto número de reservas captadas por las OTA´s. Es mucho menos agradable pagar las altas comisiones que deben pagar a ellas. La cuestión es si el hotelero está fijando como criterio fundamental aumentar la venta directa online, si realmente está invirtiendo en ella, si mide el retorno de su inversión. En este artículo, conscientes de que la venta directa tiene un coste, os vamos a presentar 10 claves para aumentar tu venta directa online, al tiempo que conseguimos fidelizar al cliente a nuestra marca reduciendo la dependencia de las agencias de viajes online.
1. Optimización de la página web
La web es el cuartel general de nuestro hotel en Internet, es nuestro escaparate, el modo en que el cliente nos percibe. El modo en que un potencial cliente va a realizar una reserva dentro de ese entorno va a depender mucho de nosotros, del diseño, la estructura web, de su experiencia de navegación, de cómo todos y cada uno de los elementos que componen una web lo encamina de forma sencilla e intuitiva a esa conversión. Para ello, la web del hotel debe ser responsive, adaptada a todo tipo de dispositivos, dado el alto porcentaje de reservas que se realizan a través de estos. Y, por supuesto, disponer de un motor de reservas que mejore la experiencia del cliente y finalmente facilite de forma rápida y segura la conversión.
2. Facilitar descuentos u ofertas exclusivas
Ofrece a tu cliente un valor añadido y exclusivo que sólo encontrará en tu web, ya sea un descuento sobre el precio, un paquete especial o una oferta de último minuto. Sea cual sea la acción que realices, procura que se sienta especial y que realmente obtiene ese valor añadido al concluir su reserva. Estas acciones son claves para aumentar tu venta directa online y generar ese sentimiento de pertenencia a la marca
3. Invierte en marketing digital
La página web de un hotel requiere de tráfico para convertir posibles leads en clientes, para convertir visitas en reservas. Para ello, el marketing digital despliega un amplio abanico de herramientas que te ayudarán a generar ese tráfico hacia tu web: campañas de SEM, SEO, email marketing, anuncios de retargeting, campañas de publicidad en redes sociales, etc.
4. Programa de fidelización
Un programa de fidelización efectivo puede incentivar a los clientes a repetir su estancia y realizar sus reservas directamente en la página web del hotel. Acumular puntos por cada reserva directa realizada que puedan ser canjeados por noches gratuitas o descuentos en futuras estancias. Si el cliente forma parte de ese programa de fidelización podrá acceder a ventajas exclusivas, le asignamos una habitación de categoría superior a la reservada (upgrade) o le permitimos salir a las 15.00h (late check-out).
Los programas de fidelización contribuyen a la mejora de tu venta directa, aunque dependerá en gran medida de las posibilidades que tengas para ofrecer esas ventajas competitivas, es decir, tus instalaciones y servicios, tu capacidad para gestionarlo, etc. Es una práctica muy habitual en cadenas hoteleras, no tanto en la Pyme, lo cual no implica que con la adecuada tecnología y recursos no puedas implementarlo.
5. Garantizar una excelente experiencia de navegación
Todo va muy rápido y a nadie le gusta perder su tiempo con procesos que ralenticen sus acciones. Ello desanima al cliente quien finalmente abandona tu entorno web sin reservar. Si quieres que tu venta directa online aumente, el proceso debe ser sencillo, simple y claro reduciendo los pasos para completar una reserva. Muestra los precios de forma transparente desde el inicio del proceso de conversión y no espantes al cliente con un cargo adicional cuando está a punto de concluir su reserva. Pónselo fácil, resuelve sus dudas con la integración de un chat online en tu página web.
6. Gestiona activamente la reputación online de tu hotel
Responder rápidamente a las reseñas que dejan los clientes en plataformas como Booking.com, Tripadvisor o Google te ayudarán a aumentar las reservas directas. Procura que los clientes satisfechos, una vez que hayan concluido su estancia, dejen comentarios sobre su estancia en tu página web o en estas plataformas. Las reseñas de los clientes y la gestión activa de la reputación online son esenciales en el proceso de decisión de compra de los clientes. Lee, contesta y corrige posibles desviaciones internas que contribuirán también a mejorar tu negocio.
7. CRM y personalización de ofertas
Otro modo de aumentar tus reservas directas online es utilizando una buena base de datos segmentada. Mediante esta segmentación podrás enviar comunicaciones y ofertas personalizadas a cada segmento. Debes elegir los criterios de segmentación, ya sean demográficos, por gustos o intereses, por tipo de dispositivo, por comportamiento en el proceso de reserva, etc. De ese modo, podremos ajustar mejor el mensaje o la promoción que deseemos realizar en base a esos criterios. Es muy importante para conseguir un objetivo satisfactorio que las bases de datos estén optimizadas, es decir, contar con datos fiables y activos.
8. Colaboración con empresa locales
No estamos solos en nuestro destino turístico, es más, la suma de los actores de un territorio reafirma el destino. Colaborar con empresas locales contribuirá a potenciar la oferta del hotel ofreciendo experiencias únicas que atraerán a más clientes. Podemos aumentar nuestras reservas directas online mediante la creación de paquetes turísticos que incluyan experiencias gastronómicas, tours o visitas guiadas, etc. También podemos ofrecer descuentos en tiendas o restaurantes cercanos. Seamos imaginativos, potenciemos la colaboración con nuestro entorno, ofrezcamos esa propuesta diferencial apoyándonos en esas empresas locales.
9. Innovación tecnológica al servicio del cliente
Todo lo que contribuya a mejor la experiencia del cliente potenciará nuestras ventas directas online. Y para ello la tecnología es el aliado perfecto. Seamos capaces de facilitar un buen servicio, con tecnología de vanguardia en procesos de check-in o check-out, implementemos app propia de nuestro hotel para que el cliente conozca al detalle nuestras instalaciones y servicios, la oferta del bar o el restaurante, un tour organizado, permitamos el pago o el acceso a la habitación mediante sus propios smartphones, etc.
10. Revenue Managememt
Si alguien debe canalizar las ventas y priorizar la venta directa online es, sin duda, tu Revenue Manager. El análisis de datos, la gestión dinámica de precios, la monitorización de las diferentes acciones de Revenue Management, el posicionamiento en el mercado con respecto a tus competidores, etc. es esencial para que tu cuota de venta directa online aumente y reduzcas pago de comisiones y la dependencia de las OTA´s.
Conclusión
Como ves aumentar la venta directa online de tu hotel tiene un coste de tiempo y dinero, no es gratis. El enfoque debe ser integral, combinando diferentes acciones. Y mide, no dejes de medir. Se trata de captar reserva directas online que estén por debajo de tu coste de intermediación. No te vuelvas loco, analiza, ejecuta tus acciones y mide los resultados.
¿Está aplicando tu hotel estas acciones?, ¿estás satisfecho con los resultados de tu venta directa online?