Si el escritor Oscar Wilde levantara la cabeza en pleno siglo XXI a buen seguro que no repetiría su célebre frase : «Hay solamente una cosa en el mundo peor que hablen de ti, y es que no hablen de ti». Y es que en la Era de Internet, un negocio hotelero, casa rural, apartamento u hostal no puede permitirse, no solo que no se hable de él, sino que ha de conseguir que lo que se diga sea positivo. Hablamos, claro está, de reputación online.
Hoy en día, la manera en la que los consumidores compran o reservan está estrechamente ligada a la reputación online. Un comentario negativo, una mala puntuación en plataformas como Booking o Tripadvisor o una mala gestión de una crítica, repercute de manera directa en la percepción del cliente y, por ende, en su decisión final. Pero, ¿cómo sabemos si la percepción que tiene los clientes de nuestra marca, de nuestros servicio o establecimiento es la que esperamos?
Los indicadores más fiables para estar seguros de que vamos por el buen camino son varios: comentarios en canales de distribución o comunidades de viajeros, evaluación y puntuación de los usuarios e interacción de seguidores en redes sociales. Con estos tres indicadores podemos hacernos una idea de cómo perciben nuestros clientes nuestra empresa en general y cada uno de nuestros servicios hoteleros.
Comentarios en canales de distribución o comunidades de viajeros: hay que distinguir en este punto las opiniones reales de las inventadas. Como sabéis, hay quién intenta mejorar su reputación con comentarios falsos, es decir, no realizados por clientes que han realizado una estancia y pueden valorar servicios e instalaciones. Esta práctica totalmente desaconsejable y originada porque no existe una plena garantía de funcionamiento con los filtros adecuados en algunas plataformas, no solo dañará tu imagen y reputación sino que corres el “riesgo” de que te pillen y “pagues” por ello.
De cualquier forma, lo mejor es gestionar los comentarios tantos positivos como negativos de tu establecimiento ya que de esa forma trasladas al cliente una imagen de cercanía, de importarle su punto de vista, construyendo relaciones sólidas con tus clientes y mejorando tu percepción de marca.
Hay que tener en cuenta que la reputación se trabaja diariamente y es un concepto fundamental en la decisión de compra, y por tanto, en tu estrategia de marketing hotelero.
Evaluación y puntuación de los usuarios: la posición en los rankings nos aportará muchas pistas. Estar por debajo de la posición 40 en una lista de 100, por ejemplo, es un indicativo de que algo no va bien en nuestro negocio. Cuánto mejor sea la evaluación y puntuación final que un cliente da sobre tu establecimiento hotelero, mejor será tu posicionamiento en el ranking aunque muchas veces ese posicionamiento no venga directamente espoleado por tu reputación sino simplemente porque pagas más por ello.
Lo que está claro es que escuchar a tus clientes te ayudará a detectar áreas de mejora y a cambiar, por tanto, algunas variables que te harán más competitivo y rentable.
Interacción de los seguidores: los canales de comunicación en redes sociales no son un mero altavoz unidireccional para los hoteles, hostales, apartamentos o casas rurales. En ellos, los usuarios se relacionan con nuestra marca mostrándonos su “afecto” a través de comentarios, “me gusta”, contenido compartido, etc. Cuanto más activa sea la comunidad en redes sociales prodigándose en comentarios positivos más cerca estaremos de tener una buena reputación online. No hay que olvidar que lo social transciende más allá de lo puramente técnico hasta convertirse en una clave esencial en nuestra estrategia de marketing.
No obstante, desde nuestra experiencia en Hotel-UP Consulting gestionando la reputación online de las pymes hoteleras, aconsejamos tener una clara orientación al cliente en cada una de las fases que componen el proceso de compra. El viaje no comienza con la estancia del cliente sino mucho antes. Conocer sus gustos y/o necesidades nos ayudará a estar a la altura de su expectativa.
Nada ni nadie es infalible y tenemos que estar preparados ante un mal comentario o lo que es peor, una probable crisis de reputación. La cuestión es si realmente estamos preparados para afrontar este tipo de situaciones y de incluso, si es posible, salir reforzado de ello.
Por tanto, ¿te has preguntado cuál es tu índice de reputación online?, ¿qué harías ante un comentario negativo o una crisis de reputación?, ¿sabes cómo gestionarlo?
Estaremos encantados de oír tus opiniones y si tienes alguna duda, ya sabes dónde encontrarnos. ¡No descuides tu reputación online y no hagas caso, en este asunto, a Oscar Wilde!