Los españoles lideramos el ranking de uso de mensajería instantánea en Europa según el último estudio del Eurobarómetro sobre comunicación digital. Para ser más exactos, según la encuesta realizada en octubre de 2015, el 57% de los españoles usa cada día las aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Telegram o Line en nuestro país. En este panorama que ya predijo Deloitte asegurando que en 2014 enviaríamos el doble de mensajes instantáneos que SMS, ¿cómo puede un hotel independiente, casa rural o complejo de apartamentos aprovechar la coyuntura?
Teniendo claro que todo alojamiento debe de cumplir rigurosamente con la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) y la LSSICE (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico) e informar con antelación del uso que dicho establecimiento va a realizar de los datos del cliente, las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en un canal de atención personalizado, rápido y directo.
¿Y cuál es la idónea? En España, 16 millones de personas utilizamos Whatsapps, sin embargo esta no es la única app útil para diseñar una estrategia de comunicación efectiva. Line, Facebook Messenger, Telegram o Snapchat completan el abanico de canales a tener en cuenta. El uso que hagamos de ellas dependerá del tipo de público al que queramos aproximarnos, puesto que cada una, como ocurre con las redes sociales, está orientada a un target específico.
Marriot Rewards, el ejemplo
Conscientes como somos de que el futuro del marketing está en la personalización y la movilidad, el pasado año la cadena de hoteles Marriot lanzó su propio chat de mensajería para comunicarse con sus huéspedes hasta 72 horas antes de su llegada. A través de su app móvil, el viajero puede “hablar” con el personal del alojamiento y resolver dudas o realizar peticiones. Y las cifras en el periodo de prueba no pudieron ser más esclarecedoras: el 80% de los miembros que participaron en el test lo usaron realizando un total de 10.000 peticiones a través de la app.
Este es solo un ejemplo del partido que los hoteles pueden llegar a hacer de la mensajería instantánea. Otros, como el Hotel Barceló Illetas Albatros entrega con una tarjeta con un número de teléfono para que el viajero se comunique con ellos las 24 horas.
No obstante, este tipo de comunicaciones siempre han de ser muy medidas ya que, si bien es un medio muy efectivo, puede considerarse intrusivo y molesto si se abusa de él. Una vez dicho esto, cualquier tipo de mensajería instantánea aplicada a la estrategia de comunicación de un hotel puede servir como:
- Atención al cliente: su inmediatez lo convierten en un medio inmejorable y esa es una cualidad muy valorada por los clientes.
- Fidelización: mediante la personalización de los mensajes, en forma de fotos, enlaces o vídeos, hace que el huésped se sienta especial, logrando incrementar su estado de satisfacción hacia el establecimiento hotelero.
- Gestión de reservas: si el descenso de la lectura del correo electrónico continúa, este canal asegura casi al 100% la recepción de la información.
Como veis, el uso de la mensajería instantánea es un elemento a tener en cuenta en el negocio hotelero siempre que no sea invasivo y masivo, repetimos. Una idea que os lanzamos desde Hotel UP para sondear si merece la pena implementar esta estrategia sería enviar por email una encuesta a sus contactos o preguntar durante el check-ing lo siguiente:
“¿Qué método prefieres para comunicarte con nosotros?
- Llamada telefónica
- WhatsApps
- Line
- Viber
- Otros”
Si lo ponéis en práctica, no dejéis de comentarnos los resultados. Estamos seguros de que las respuestas no nos dejarán indiferentes.