Como una mala crítica puede ser positiva para tu negocio hotelero

 

Seguro que este titular ha captado tu atención porque no concibes, como responsable de un alojamiento independiente, de qué manera un comentario negativo puede ayudar a tu establecimiento. ¿No se supone que los clientes se decantan por uno u otro hotel, casa rural, apartamento u hostal por los comentarios de otros huéspedes? ¿No debe una pyme hotelera cuidar su reputación online al máximo para aumentar tus ventas? ¿Cómo puede entonces ser bueno que alguien critique los servicios que ofreces?

Las malas críticas pueden ayudarte a mejorar. Foto by Paweł Kadysz.
Las malas críticas pueden ayudarte a mejorar tu negocio hotelero. Foto by Paweł Kadysz.

En primer lugar, vamos a aclarar algunos puntos:

El primero es que no vivimos en una sociedad perfecta y, por lo tanto, no hemos de esperar que el feedback que recibimos también lo sea. Siempre debemos esforzarnos por lograr una excelente reputación online pero no se puede luchar contra un mal día del cliente o del hotel, ¿no crees?

En segundo lugar, todos hemos tenido que lidiar con algún que otro comentario desafortunado, pero eso no significa que el negocio sea pésimo- salvo que todo lo que se escribe sea horrible, por supuesto-, sino que tal vez no estamos cumpliendo con las expectativas del cliente. ¿No crees que deberíamos hacer un ejercicio de autocrítica y examinar bien los valores que transmitimos como marca?

Por último, gestionar una mala crítica no es misión imposible por lo que no se ha de tener miedo a la exposición pública que en medios como las redes sociales o las plataformas de usuarios online conllevan. Si quieres informarte un poco más sobre cómo se trabaja la reputación online, descárgate esta infografía: “5 consejos para gestionar la reputación online de una pyme hotelera”.

 

Así que dicho esto, ¿cómo una mala crítica puede ser positiva para tu hotel?

 

1-    Aportan credibilidad. Los consumidores perciben como irreales aquellas marcas que solo tienen opiniones positivas, según un estudio realizado por la Escuela de Negocios de Harvard. En concreto, el 95% de los encuestados pensaba que los comentarios eran falsos o generados por la misma empresa si solo leían buenas opiniones.

2-    Realistas. Ayudan a que el consumidor se haga una idea objetiva del producto final y por lo tanto, se corre menos riesgo de no cumplir con las expectativas que este genera antes de llegar al establecimiento. Por daros una cifra, la agencia de marketing y contenidos Yotpo descubrió que la palabra negativa más utilizada en las críticas de un producto adquirido por internet era “decepción” tras analizar 1.3 millones de reviews. En total esta palabra se mencionaba casi 20.000 veces frente a las 7.500 de la siguiente negativa más recurrente, “malo”.

3-    Nada que ocultar. Como ya os recomendamos en este artículo, borrar las protestas de los huéspedes no es aconsejable. Sin embargo, ofrecer una respuesta honesta y adecuada mejora la imagen de marca, mostrando al alojamiento como un negocio próximo y humano.

4-    Corregir errores. Porque no somos perfectos, las opiniones menos favorecedoras nos ayudan a detectar posibles fallos en nuestro negocio o a descubrir alternativas que satisfagan a nuestros clientes. Además, como mencionábamos en la primera parte de este artículo, en la mayoría de las ocasiones no satisfacer las expectativas del consumidor genera más frustración que un mal servicio. Sería por lo tanto conveniente analizar qué imagen proyectamos a nuestro público objetivo, que mensajes e ideas estamos transmitiendo a través de la web, fotos, redes sociales, etc. No debemos olvidar que la experiencia del viajero no se concentra solo en su estancia sino que su relación con el establecimiento comienza mucho antes (inspiración) y continua una vez finalizada su estancia, compartiendo y soñando con su próximo viaje.

 

Por todo esto, creemos que algunas malas críticas provocan un efecto positivo en el conjunto de la reputación online, siempre que sean bien gestionadas y su porcentaje sea mínimo frente a las positivas. Está claro que a nadie le gusta que hablen mal de su negocio, pero es igual de cierto que en el mundo digital en el que vivimos es incontrolable y, por lo tanto, debemos aprender a gestionarlo con diligencia y rigor.

 

 

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