5 consejos para gestionar la reputación online de una pyme hotelera

Gestionar correctamente la opinión de los viajeros sobre nuestro alojamiento independiente es básico y fundamental en una época en la que la mayoría de las decisiones de viajes se toman después de consultar reseñas de plataformas (69%) o de leer las opiniones de otros en redes sociales (24%). El éxito o el fracaso de nuestro negocio puede por lo tanto estar marcado, y no estamos exagerando, por la imagen que nuestra marca proyecte al otro lado de una pantalla.

Pero tranquilos, que no cunda el pánico. Trabajar bien la reputación digital no es misión imposible. Podemos  hacerlo siguiendo estas pautas que vienen a continuación:

Infografía descargable: tips para saber gestionar la reputación online de tu hotel
Infografía descargable: “Tips para saber gestionar la reputación online de tu hotel”.

 

1.     No basta con tener solo una web

Si cuentas con una página web optimizada, diseñada a medida para captar el mayor número de reservas directas y que responde a todos los criterios de usabilidad,  ¡enhorabuena! Pero esto no será suficiente para generar comentarios positivos sobre tu negocio. Es necesario que estés dado de alta en las plataformas de viajes online y reseñas de viajeros más importantes. Es ahí donde tus clientes hablan y donde tú tienes que estar presente para realizar una escucha activa de lo que opinan de ti. Desatender estos lugares no hará que la conversación sobre tu alojamiento desaparezca.

2.     Abarcar más de un frente

Ahora bien, así como te decimos que solo tener una web no es suficiente, tampoco te vuelvas loco y comiences a abrir perfiles en todos y cada uno de los sitios digitales existentes. Ni es humanamente posible (entiéndase económicamente viable para un hotel, hostal, casa rural o conjunto de apartamentos independientes) ni positivo para tu imagen. Debes de ser coherente y estar presente en aquellas webs prioritarias para tu negocio y cuya gestión sea asumible por ti, por parte de tu equipo o por una empresa externa. Por el contrario, es contraproducente para tu pyme hotelera habilitar un perfil en Facebook, Tripadvisor, Pinterest, Youtube ,etc y no actualizar con periodicidad estas plataformas. Da sensación de dejadez y falta de compromiso con la comunidad por parte de la empresa.

3.     No somos robots

Huye de las respuestas enlatadas. Estamos hablando con personas y como tal debemos comportarnos. Lee a fondo las recomendaciones o las críticas, responde con un tono adecuado y no elabores frases hechas para salir del paso. Quienes están al otro lado valorarán ver que se ha respondido de manera personal, ofreciendo ese trato directo y cercano del que seguramente hagas gala en tu mensaje promocional. En cuanto a los comentarios negativos, lo primero que debes de hacer es reconocer frente a qué tipo de crítica estamos: interesada, real, constructiva, de chantaje… Sea cual sea recuerda que no debes borrarlos sino rebatirlos de manera sosegada y sobre todo acreditando lo que afirmas. Siempre que puedas, lleva la conversación al ámbito privado y ofrece unas disculpas sinceras si se da el caso o agradece  la crítica si ésta nos ayuda a mejorar. Debes ponerte en los zapatos del cliente y sobre todo, no tomarlo como algo personal. Eso nunca funciona.

4.     La experiencia del cliente

Ya hablamos de este tema en este blog sobre cómo fidelizar a los clientes en una pyme hotelera. Y es que hacer que la experiencia del usuario sea la mejor desde el instante en el que abre nuestra web hasta el momento en el que formaliza el check out y su posterior seguimiento resulta imprescindible para generar el mayor número de reviews. Para que estas sean de calidad hay un elemento que consideramos elemental: la satisfacción de las expectativas. No hay nada que alimente más una crítica negativa que la generación de una desilusión. Seamos claros y precisos a la hora de transmitir nuestras instalaciones y servicios aportando al cliente una imagen real y transparente de nuestro negocio que evite generar falsas expectativas.

5.     Implica a tu personal

La motivación es una herramienta poderosa, por eso confía en tus empleados, fórmalos y hazlos partícipes de los objetivos de tu negocio. Muéstrales opiniones de clientes, posibles casos de crisis de reputación y de cómo han de responder ante ellos. También es interesante que ellos mismos estimulen a los huéspedes a dejar opiniones en la plataforma que el hotel vea más necesaria o en la que el cliente se sienta más cómodo. Es importante que la plantilla tome conciencia del peso que una buena reputación online tiene para el buen funcionamiento de la empresa.

¿Estás preparado ya para gestionar tu reputación online? ¿Añadirías algún consejo más? En Hotel UP somos expertos en esta área, pero lo que más valoramos es tener una auténtica conversación con lectores como tú. ¡Déjanos tu comentario y hablemos!

 

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